八王子市が2月16日、AI（人工知能）を活用した電話応対の実証実験を始めた。

ゼネラルによるデモンストレーションの様子

　ゼネラル（川崎市）と連携して行う今回の実証実験。同社が手がけるSaaSによるAI音声コミュニケーションシステム「GRANTOWN（グランタウン）」を利用する。月3800件ある、ごみ・資源物の出し方の問い合わせや、1月から3月にかけて、1日100～150件にもなる税に関する一般的な問い合わせに対して、AIによるオペレーターが自動的に回答する。

　専用電話番号に電話をかけ、AIオペレーターによる音声案内に従って質問したい内容を話すと、AIオペレーターが音声で回答する。AIオペレーターが対応できない内容の場合は、八王子市の担当課に電話を転送する。担当課への転送は市役所の開庁時間内に限るが、AIオペレーターによる応答対応は24時間行う。

　八王子市では地域課題解決を目的に企業・大学・市民団体などからの提案を受け付ける「共創の窓口」を設けている。今回、ゼネラルが市民サービスの向上や事務効率化を目的に市へ提案し、実証実験を行うことになった。ゼネラルはシステムの提供・設定・運営を支援し、市は問い合わせ内容の整理や回答データをゼネラルに提供、効果を検証する。

　初宿和夫八王子市長は「複数のAIを組み合わせて、AI自身が行動するAIエージェントと呼ばれるものを使う。引っ越しに向けた準備や納税通知書の発送に伴い問い合わせが増加するであろう期間に行う。市政の中で何がどう変わるかはやってみなければ分からないが、AIを当たり前に使いこなしていける行政でなければいけないし、私たちは技術革新を使いこなしていかなければいけない。AIエージェントを使いこなせれば市民にとってより良いサービスが提供できるし、行政サービスを違う次元に持っていけるかもしれない」と話す。

　3月19日まで。