株式会社クロス・マーケティング（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：五十嵐 幹）は、2024年9月、全国47都道府県に在住する20～69歳の男女2,500人を対象に「宅配に関する調査（2024年）」を実施し、「宅配」に関わる利用実態や意識・行動などを全般的に聴取しました。今回は、直近３か月以内に宅配サービスを利用した人に対し、受け取り方や再配達を防ぐ方法、物品宅配を利用する理由や不満点・困ったことなどに着目し分析をしました。

■調査結果
【宅配サービスの利用・受け取り状況】
直近3か月のフードデリバリー・食材・物品の宅配サービスいずれかの利用率は38％とコロナ禍の2年前より10ptの低下。30代と50～60代の利用率は4割前後と高め。＜図1＞



宅配サービスの受け取り方法は、「自宅で手渡し」が79％と2年前より6pt低下したものの依然として高い。次いで「ポスト投函」50％、「置き配（場所指定）」28％。＜図2＞



初回配達時の受け取り状況については「ほぼ全て受け取れている」人は65％と2年前より7pt上昇、年代が上がるほど受け取り率は高まり、60代は「ほぼすべて受け取れている」が79％を占める。＜図3＞



【宅配サービスの再配達防止策】
今年の4月にドライバーの時間外労働の上限規制が適用されたこともあり、再配達を防ぐ方法を直近3か月間の利用者に聴取した。「配達前に在宅確認の通知が届く」「指定した日時に不在となった場合は、置き配で対応する」「午前中の区分をより細かく時間指定可能にする」が3割台。20代の「配達時間を指定するのではなく、不在時間を選択できるようにする」と30代の「置き配選択時に配送料を安くする」は他の年代より高い割合であった。＜図4＞



【物品宅配の利用理由・不満点・困ったこと】
フードデリバリー・食材宅配を除く、物品宅配を利用するのは「ネット・通信販売の方が価格が安い」51％、「送料が安い・無料」41％、「お買い物が面倒・時間がないとき」40％、「時間を気にせず購入できる」39％が主な理由。「お買い物が面倒・時間がないとき」は2年前より9pt上昇した。＜図5＞



物品宅配は「実際に商品を見て選べない」「配達料金がかかる／高い」「注文から届くまでに時間がかかる」ことなどが不満点としてあがる。＜図6＞



困った点では、「置き配ができない」「置き配希望ではないのに置き配された」「雨の日にぬれた状態で商品が届いた」「宅配ボックスにはいらないほど梱包が大きい」「無駄に大きな梱包で処分が大変」といった声が聞かれた。＜図7＞



■レポート項目一覧
□ 属性設問（性別/年代/居住地/婚姻状況/同居子ども有無/同居人数/職業/居住形態/世帯年収/テレワーク頻度/共働き有無/ポテンシャル・ニーズ・クラスター）
□ 調査結果サマリー

▼宅配サービス全般編
□ 3か月以内の宅配サービス利用経験
□ 宅配BOXの有無
□ 宅配サービスの受け取り方法/最も多い受け取り方法
□ 「日時指定」の利用有無
□ 初回配達時の受け取り方法
□ 再配達を少なくするための方法
□ 梱包についての不満点
□ 利用時に重視する点/最も重視する点

▼物品（食べ物以外）宅配編
□ 物品宅配サービスの利用頻度
□ 利用したサービス
□ 3か月以内に購入したもの
□ 利用している理由/最も重視する点
□ サービスについて不満点/最も不満な点
□ 利用して困ったこと（自由回答抜粋）
□ 改善してほしい点（自由回答抜粋）
□ 物品宅配を利用していない理由
□ 物品宅配の利用意向
□ 利用意向のある理由（自由回答抜粋）

▼参考資料
□ ポテンシャル・ニーズ・クラスター（PNCL）について

◆レポートのダウンロードはこちらから
https://www.cross-m.co.jp/report/life/20241003delivery/

■調査概要
調査手法　：インターネットリサーチ
調査地域　：全国47都道府県　　　　　　　
調査対象　：20～69歳の男女
調査期間　：2024年：9月6日（金）～9月7日（土）
　　　　　　2022年：9月27日（火）～9月28日（水）
有効回答数：本調査2,500サンプル　　　　
※調査結果は、端数処理のため構成比が100％にならない場合があります

■会社概要
会社名：株式会社クロス・マーケティング https://www.cross-m.co.jp/
所在地：東京都新宿区西新宿3-20-2 東京オペラシティタワー24F
設　立：2003年4月1日
代表者：代表取締役社長兼CEO 五十嵐 幹
事業内容：マーケティングリサーチ事業、マーケティング・リサーチに関わるコンサルテーション

【本件に関する報道関係者からのお問合せ先】
株式会社クロス・マーケティング広報担当 ： マーケティング部
TEL ： 03-6859-1192 FAX ： 03-6859-2275
E-mail ： pr-cm@cross-m.co.jp

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